お客様のニーズを正確に引き出すための『質問力』
(2021年7月更新)
あなたは普段の営業で、このような悩みを抱えていませんか？
- 契約が取れず売上が上がらない…
- お客様に商談が響いていない気がする…
- 商談の仕方を教わったことがないから、独学でやってしまっている
- 営業のやり方が、そもそも分からない…」
- 起業したものの、営業をやったことがない…
”売れる”営業力とは、プレゼンテーションが上手なことでも、話が上手いことでもありません。
契約や売上を上げるためにまず初めに身につけるべきスキルは、お客様のニーズを深く、正確に聞き出すための『質問力』です。
なので、
☑売上を伸ばしたい！
☑契約数を上げたい！
☑自分の収入を上げたい！
☑新規顧客を増やしたい！
と悩んでいる方は、まず『質問力』を鍛えることで成約率が2倍、3倍…と上がっていきます。
この記事では、『質問が苦手…』と日々悩んでいる方のために、営業においての最強スキルである『質問力』をアップさせるポイントを3つにまとめて解説します。
”売れる”営業の『質問力』
①なぜ『聞き出す』力が必要なのか？
②商談に必要な3つの『質問』
③お客様の現在地点を確認する『質問力』
明日から実践できる内容ばかりですので、ぜひ最後まで呼んで活用してください。
”売れる”営業の『質問力』①：なぜ聞き出す力が必要なのか？
現代はモノや情報に溢れ、お客様は商品やサービスを選ぶことに悩んでいます。
かつて営業の基本と言われていた『御用聞き』や『モノ売り営業』が通用する時代ではなくなっています。
そのため今まで以上に、『お客様のニーズや要望を聞き出す力』が必要になってきています。
営業の役割は商品を売ることだけではなく、『お客様のニーズを満たす』ことであり、お客様の抱える問題を解決できるヒアリング力やコンサルティング力といった『問題解決型営業』が求められています。
時代は『商品提供型営業』から『問題解決型営業（惹きつけ営業）』へ
- 『質問の目的と役割』を理解
- 『実際の質問』を考える
- 『質問のカテゴリー』を明確にする
- 『質問のストーリー』を組み立てる
これらをしっかりと落とし込むことで。商談がスムーズに進みます。
”売れる”営業の『質問力』②：商談に必要な3つの『質問』
お客様のニーズを聞き出すには、『適切なタイミングで適切な質問をする』ことが大切です。
タイミングを誤れば、商談が前後してしまうし、質問内容を誤れば、お客様からの正確なニーズを聞き出すことはできません。
お客様にとって、そのような質問をされることは大変なストレスとなります。
”売れる”商談ができる営業マンは、質問のタイミングも内容もすべて計算しています。
ここからは、”売れる”商談で成果が出せる『3つの質問力』について具体的に解説します。
①お客様の現在地点を確認する『質問力』
まずはじめに質問することは、『現在地点』です。
お客様が今どういう状況にあるのかを確認するための質問です。
質問例
・現状、どのような悩みがありますか？
・ご利用中のサービスは、どちらのものですか？
・満足している部分／不満に思っている部分はどこですか？
・どのくらい費用をかけていますか？
・今のサービスを利用しているのはなぜですか？
・今の取引先／ブランドから購入している理由はありますか？
このような『お客様の現状を聞き出す』ことを軸に、売る商品やサービスに合わせて質問項目を準備しましょう。
②『得たい成果』を確認する『質問力』
次に質問することは、『得たい成果』です。
お客様がどの程度の成果を求めているかを確認するための質問となります。
お客様のほとんどが自身が得たい成果に気づいていない場合が多く、この質問をすることが『聞き出す営業』の中では最も重要です。
お客様がイメージする成果の奥にある『本当のニーズ』を聞き出すことが必要です。
さらに『得たい成果』にも松・竹・梅のように『理想点・現実点・妥協点』があり、そこを質問で明確にしていくことも大切です。
質問例）
・どのような状況になると嬉しいですか？
・理想とする成果はどのようなものですか？
・半年後、1年後、3年後はどのようになっていたいですか？
・達成したい最低ラインはどこですか？
・もう一段深く考えるとしたらどうですか？
・あえて欲張るなら、どんなサービスが欲しいですか？
『得たい成果』を明確に聞き出すほど、多くの情報を集めることができ提案の幅が広がります。
ただ、中には「お客様がなかなか答えてくれない…」と感じている営業マンも多いと思います。
そのように嘆く前に、お客様の不安をしっかり聞き出しましょう。
お客様の不安点や、問題点をしっかり聞き出すことができれば、80%は売れたも同然です！
”売れる”営業の『質問力』③：お客様の現在地点を確認する『質問力』
最後に質問することは『現在地点と得たい成果の差』です。
お客様が抱えている問題点（『差』）を解決できる方法を提案することが、営業の仕事です。
『差』を明確にするためにはまず『現在地点』を確認してから『得たい成果』を聞き出すのです。
質問例）
・現在地点から得たい成果に到達できる方法を、今ご存知ですか？
・得たい成果を得るために、なにか行動していますか？
・どれくらい本気で『差』を埋めたいとお考えですか？
・その『差』を埋める優先度はどの程度ですか？
・御社だけでその『差』は埋められそうですか？
・その『差』を埋めるために必要なことは●●と●●だと思いますがいかがですか？
『差』を確認する質問のポイントは、『共通認識を持つこと』です。
『差』を埋めたいという想いが強いほど、すぐに問題解決に動き出すことができます。
まとめ：『質問力』を高めてお客様の潜在ニーズを引き出そう！
営業とは、商品を売り込むことではありません。
お客様が『買いたい』と思える状況を作り出すことです。
今回お届けした3つの『質問力』を意識し実践することで、驚くほど多くの情報を引き出すことができます。
そしてお客様の潜在ニーズを明確にすることで信頼関係を深めることに繋がります。
今回お届けした内容はシンプルだからこそ、すぐ使えるテクニックです。
ぜひ意識して活用してみてください！
