（２０２１年８月更新）
コンサルをしていて質問されるのが「セールスが上手い人はどんな人ですか？」です。
見た目も違うし、知識量も、業務に携わっている歴も違います。
営業職や販売職を経験している人もいれば、全く仕事では触れてこなったか方もいます。
人によって条件が異なる中で、絶対的に営業力が高い人が持っているスキルがあります。
それは『ヒアリングのテクニック』です。
上手くにプレゼンテーションが出来ても、相手のニーズに対して的外れであれば買って貰えないし、お客様の興味すら引けません。
商談では、喋っては売れません。
いかに、お客様に話してもらい、相手の情報を聞き出せるかが、売れる商談の鍵となります。
しっかりとお客様に対して聞く姿勢を持ち、ニーズやウォンツを引き出す。
引き出すことができた、ニーズに合う商品やサービスをご提案する。
このように、淀みなくキレイに進んでいく商談をすることで、お互いストレスなく気持ちよく契約までたどり着くことができます。
今日はフリーランスや講師、コンサル、お教室をやっている方向けに、聞き出すセールスヒアリングの５テクニックについてお届けいたします。
聞き出すテクニックを使えば、押し売りすることなく”売れない”自分から卒業し、１回のセールスでファンができる商談を行うことができます。
では、具体的に解説していきます。
セールスヒアリングのテクニック①：ターゲットをしっかりと絞る
普通に仕事をしていると、「すいません！この◯◯っている商品のお話聞いてもらえませんか？」と声をかけて、セールスをすることはありません。
商品やサービスは、適切な見込み顧客様に適切なタイミングで適切にアプローチをするから、売れるのです。
闇雲に営業していても、絶対に成果は上がりません。
興味がある方の中から、商品をちゃんと買ってくれそうな見込み顧客を、ヒアリングしながらスクリーニングしていく作業をします。
本気で購入を考えている見込み顧客とは以下の４つの条件が揃っている人です。
- 購入するだけの資金がある
- 必要としている
- 欲しいと思っている
- 自分で決裁できる。もしくは、決裁権のある人に提案できる
例えば、新しいiPhoneがほしいとします。
・『購入するだけの資金がある（分割だったら毎月３０００円程度）』
・『欲しいと思っている（新しいカメラを試してみたい）』
・『自分で決裁できる（契約は自分でする）』
ですが、買っていません。
その理由は、『必要じゃないから』です。条件が３つしか揃わなかったのです。
新しいiPhoneがあっても機能が使いこなせないし、今使っているiPhoneで十分事足りています。
私達が、商品やサービスを購入するときは４つの条件が揃うときです。
つまり、セールスをする時は、お客様の４つの条件を聞き出す必要があります。
見込み顧客様から必要な情報をヒアリングするには『知識』が必要です。
商談とは会話のキャッチボールで成り立っています。
相手が投げてきたボールをしっかりと受け取ってしっかりと返す。
見込み顧客が知っている、知識や文化を理解出来ていない場合にはちゃんとボール受け取れないし、相手が何を言っているのか理解できない状態では、次の質問をするチャンスを取りこぼしてしまいます。
だからこそ、しっかりとターゲットを定めて『見込み顧客像に合った知識』を身につける必要があります。
◯アフターコロナで注目されている集客方法は？
◯Instagram、You Tube、TwitterをミックスさせてWEBマーケティング戦略とは？
◯今、流行っているダイエット方法は？
◯在宅勤務が多くなって発生している夫婦間のトラブルとは？
など、理想の顧客像をしっかりと定めて情報収集していそうな分野の知識を深堀りしておくことが必要です。
その準備ができていると聞き出せる情報の量と深さは増していき、成約率はアップします。
顧客目線での情報収集はファン作りセールスにおいては、最も協力な武器になります。
セールスヒアリングのテクニック②：ヒアリングする項目をリスト化する
商談に臨む時に、ヒアリング項目を事前に作っておくことは、成約率を上げるポイントの１つです。
成約率が上がらない人は「おれは出来ている！」「長年やっているから大丈夫」などと過信をしてしまい、ヒアリング項目をおろそかにしてしまっています。
人は誰しも、忘れてしまいますよね。
１０日前にお昼ごはんをなにと食べたか？なんて絶対に思い出せません。
セールスが得意な人は、１つ１つの商談にしっかりと準備し、丁寧に対応します。
お客様と真摯に向き合い、協力者であり、良き相談相手となります。
商談において成約率を上げるには、『適切なタイミングで適切なヒアリングをする』ことです。
必要な情報を聞き忘れてしまい、後から無理やり話を切り返してヒアリングをしていては、キレイな商談にはなりません。
だからこそ、ヒアリングのタイミングとヒアリングする項目はしっかりと整理し、事前に準備しておく必要があります。
『どのタイミングで、どういった営業ヒアリングをするか？』
普通の商談ではなく、”売れる商談”にするためにはヒアリング項目をしっかり整える。
適切なタイミングで、聞き漏らさないように一つ一つ丁寧にヒアリングしていくことが、１回のセールスでファンが作れるコツとなります。
営業ヒアリングテクニック③：聞いて当たり前のプロ意識
商談をしていると
・「こんなこと聞いていいのかなぁ？」
・「答えてくれなかったらどうしよう・・・。」
・「ここまで踏み込んでいいのか？」
ということを勝手に想像してしまい、本当に聞きたいことを聞けないことがあります。
商談の現場において、このように思ってしまう場合は『プロ意識』の欠如が原因です。
例えば、産婦人科医から、生理周期のことや性生活についての質問をされた場合は、素直に答えらます。
また、銀行の住宅ローン貸出審査担当者に、現在の収入や貯金額を答える時は、抵抗なく答えることができます。
一般的に聞きにくい質問でも、相手がその分野の専門家であった場合は、素直に答えることができるのです。
「質問が苦手」と言われる人の大半は、プロ意識が足りていないからです。
・「私は専門家である」
・「私はその質問を聞いてあたり前である」
・「聞くことでさらに素晴らしい提案ができる」
というプロ意識は自分でインストールするものです。経験や実績がついてくれば自然と自信もついてきますが、それまではアファメーションを使ってもいいでしょう。
プロ意識ををつけるだけで、成約率は格段にアップします。
これは特に、営業職や販売職を経験せずに独立・起業したフリーランスや講師業、お教室の先生やコーチなどの方は、早い段階で「私は、プロだから適切な料金をもらって当たり前！」といった意識になれるようにしましょう。
適切な質問が出来た時には、潜在的ウォンツを発掘することができ、それは必要だよね！といったニーズにまで昇華することができます。
これは自分にとってのメリットだけではなく、お客様にとってもメリットがあります。
セールスが得意な人は、お客様の協力者であり良き相談相手です。
プロ意識を持っている人には、お客様は素直に質問に答えてくれます。
そうなれば、１回のセールスでファンができる商談ができるようになります。
セールスヒアリングのテクニック④：キラーフレーズを使いこなす
セールスが得な人は『キラーフレーズ』を持っております。
今回はここではヒアリングの時に効果的な、キラーフレーズを２つをご紹介いたします。
まず１つ目のキラーフレーズは、
『お話を進めさせて頂く前に、何点かご質問させて頂いても宜しいですか？』です。
このフレーズは商談のスタート時にはかなり有効な問いかけです。
いざ商談が始まるとお客様が構えてしまう部分があります。
・「どんなセールストークが始まるんだろう？」
・「この人はちゃんと信用できる人か？」
っていう疑いの目で見てきます。
この問いかけをすることで、質問をすることへの『許可』を頂くことになります。
許可を頂くことで、相手は質問を受ける体制が整うので質問への答えをスムーズに行って頂けるようになります。
人間心理として、自分が一旦同意したことに対して一貫性をもって対応しようとする（嘘は付きたくない）意識が働きます。
この質問で同意を取れていると、『質問に答えない』ということが気持ち悪い状態になり、こちらが聞きたいことに対して答えやすい心理状態を作ることができます。
２つ目のキラーフレーズは『具体的には？』です。
このフレーズも、ものすごくシンプルですがとても効果的です。
人は質問を投げかけられると答えようとする意識が働きます。
自分自身に置き換えても、質問をもらっている状態で、無視するってほとんどないですよね。
人間心理として、質問を投げかけられるとその質問に答えようとするのです。
商談している中で、顧客様から曖昧で、的を得ない回答が返ってくる場合があります。
その時に食い下がってはいけません。
もう一步ツッコんで、本当に聞きたい内容を引き出す必要があります。
この『具体的には？』の一言で、相手は頭の中で具体的な回答を探そうとします。
そして、１つ目の質問の効果によって、『この質問に答えないと一貫性が保てない！！』と無意識的に働くので、お客様は驚くほど、具体的に話をしてくれるようになります。
この２つのキラーフレーズは、シンプルではありますが、あなたの商談にとって、とても強烈な武器となってくれるでしょう。
是非、使って見て下さい。成約率のアップがダイレクトに感じられると思います。
営業ヒアリングのテクニック⑤：声が出る瞬間まで意識する
セールスが得意な人は、商品の内容だけを淡々と伝えているでのはありません。
”売れる”に値する『見た目や雰囲気』を醸し出せている人です。
人は見た目が９割で有名なメラビアンの法則でも言われていることです。
- 視覚＝５５％
- 聴覚＝３８％
- 内容＝７％
の割合で人は物事を信じてしまうというものです。
これは通常時には当てはまりません。ある条件が揃う必要があります。
その条件とは、『伝えている内容と見た目や態度が不一致の場合』です。
例えば、駅のホームで寝ているホームレスの方から、酒焼けした声で、
「この投資案件はあなたにとって、価値高いものになると確信しておりますので投資してみませんか？」って言われても絶対に投資しませんよね。
逆に、外資系大手金融機関のトップセールスマンが、スーツをパリッと着こなし紳士的な態度で、
「この投資案件はあなたにとって、価値高いものになると確信しておりますので投資してみませんか？」ってと言われると、投資してもいいかなぁっていう思いに傾きますよね。
ホームレスには、お金を稼いている空気が出ていないし、見た目も稼いでいる風には見えません。
外資系大手金融機関のトップセールスマンであれば、社会的な信用力もあり専門的な知識もありそうに見えます。
なので、見た目は成約率に直結するポイントです。
“あなたの職業らしい”見た目で、商談にのぞむようにしましょう。
メラビアンの法則の本質は、『内容と言動に一貫性があればあるほど浸透力と信頼性が増す』ことです。
内容を磨くこともそうですが、声色や話方、ボディーランゲージを磨くことで、今まで以上に効果的に商談を進めていくことができます。
しっかりとした商談をする時には、スピードを早めにし、落ち着きのあるトーンに。
雑談をする時には、スピードは普通で声はいつもより高くします。ただ内容を伝えるだけでは、売れる商談にすることはできません。
声が出た瞬間まで、あなたは”売れる”人になりきる必要があるのです。
そうすることで、セールス力は飛躍的にアップします。
では、ありがとうございました！
